文/王吉鹏

　　近日由于工作关系，数次坐火车往返于京沪，发现京沪列车的服务竟存在如此大的差异：

　　上海列车，每人一份晚餐，北京的没有；
   
        上海列车，每个包箱里备有当期报刊，北京的没有；

　　上海列车，每个包箱备有预订食品的单子，按铃服务员即到，北京的列车员推着食品车一会儿一趟地吆喝；

　　上海列车，列车员只在早晨露一次面，其余时间不叫服务就不会打扰，北京的列车员不时就会打扰一次，好像服务很周到地不时来清扫车箱，还未下车就会进来收拖鞋；

　　上海列车不进站不锁厕所门，北京列车进站前半小时即锁厕所门……

　　……

　　一份晚餐、一期报刊、一个无人打扰的空间、一连串以客为先的行为……服务差异，就在这些不经意的细节中体现出来，竞争优劣，也因此而表现明显：在售票口，上海列车的票，通常比北京列车的票先售完。人们买票时，通常先问是否有上海的票，上海票售完了，才考虑是否买北京列车的票。

　　京沪列车的各项规章制度差别并不大，之所以服务有如此大的差别，首先是由文化理念的差异决定的。经常坐火车的人会注意到，很多列车上都写着这样的标语“一切为了乘客，为了乘客的一切”，“旅途有终点，服务无止境”等。标语是写在墙上的，执行是要从理念开始贯彻的。上海列车员是真正理解了“一切为了乘客”的内涵，每一个行为，都从“为乘客”的角度出发。一份晚餐成本并不高，但对于需要一天行程的旅客来说，却很必需。很多商务旅客行色匆忙，不能像旅游的旅客一样为自己准备丰富的食品，这种情况下，一份晚餐无需丰盛，却让许多旅客省心不少。旅途通常比较枯燥，有些旅客希望可以随时随地了解信息，这时候，一份报刊，既是休闲，也是及时有效的信息工具，正是出于“为人民”的理念，上海列车为每个包箱准备了当期报刊，小小细节，最能体现心意。京沪列车是否真正贯彻“为人民”理念，并不仅仅体现在晚餐和报刊上，做到这些很容易，后面的细节，最能说明问题。

    上海列车员只在早晨露一次面，在包箱里准备了食品单，有什么服务，按铃才来；而北京的列车员随时都推车上门“服务”，不时过来“清洁”，进站前半小时锁厕所门……这些差别可以看出，北京列车首先想到的是自己方便，推车送食品，随时清洁卫生，提前半小时锁厕所门，这样，旅客下车，他们就可以下班了，这哪里是“一切为了乘客”，分明是“一切为了自己”，而且旅途的终点还没到，服务的终点就已经到了；上海列车首先想到的是旅客方便，为旅客留出个人独立空间，旅客自己选择服务方式，旅客下车后再去清洁车厢，这样，旅客下车后，他们可能工作量会很大，会延长工作时间，但是他们把自己的方便放在了旅客的方便之后，这才是真正的“一切为了乘客”，才是真正的“旅途有终点，服务无止境”。

　　可以看出，服务行为是由服务理念决定的，理念决定行为，行为决定习惯，习惯决定竞争能力。

　　同样的理念，也会有不同的行为，这就是理念是否贯彻得当，文化是否落地的结果。许多企业在进行企业文化建设时，过分注重外部形象，忽视价值观与理念的建设。CIS投资上百万元，却触及不到企业文化的核心，如何能够产生收益？最后自然是投入巨大，造成权利距离非常大，形成硬性的企业文化。徒有感叹企业文化建设是成本不是投资。但是，如果我们从价值观入手，塑造能够影响人、熏陶人和改善人的价值观，从内而外，沿着推进系统的实践通道，就可以使员工自发的认同企业的文化。在这样的情况下，企业文化建设不再是成本，它将变成一种投资，就像是一个人花时间与金钱学习一样，那是对未来的一种投资。而且，先从价值观入手，投入相对就会少一点。企业文化建设，首先从理念、价值观入手。

　　稿件来源：仁达方略