一、理念篇
1、服务文化的内涵与特征，服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和表现形式
2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定
3、服务理念是客户服务体系的魂，如何结合企业、部门、岗位等特点，创新提炼、细化服务理念
二、机构篇
1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型
2、建立品牌客户服务体系，需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门职能、岗位
三、制度篇
1、如何“规范性+创新性”地建设客户服务体系的制度
（1）面向客户服务的各项管理制度
（2）客户服务体系内部运作的管理制度（环型递进式考评办法等）
（3）服务规范
2、如何保证管理制度、规范的有效实施
3、重点环节
（1）详细识别顾客及其要求
（2）服务过程监控
（3）不良服务发生后的控制
（4）顾客满意度评估
（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整
（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系
（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系
（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系
（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系
四、服务创新篇
1、如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略
2、如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新
3、对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能
五、构建客户服务体系的方法及需处理好的关系
（一）全面调研
1、调研、摸底，掌握金融机构的企业文化特征
2、调查掌握企业服务意识与服务竞争力
3、调查与服务相关联的企业管理制度、规范的实施情况
4、调查部门职能、岗位描述的实施情况，并提炼部门、岗位服务观念
（二）“规范性+创新性”设计
1、提炼企业文化使命、企业精神、企业作风，质量方针、服务理念等文化理念
2、设计和完善机构设置、部门职能、岗位描述等
3、设计管理制度（含程序、表单）
4、设计并改造、赋予环境以文化内涵
5、设计主题营销或服务活动
（三）研修、培训、实施
（四）监控、完善、优化
（五）重点要处理好的几种关系
1、服务品牌与金融机构全员素质、技术手段、管理方法之间的关系
2、客户服务技术（前台和后援）、客户服务经营、客户服务制度、客户服务理念等四种创新之间的关系
3、社会（专家和客户）智力支持资源和金融机构内部员工的资源互补、互动的关系
4、创收与创牌之间的关系
5、规范与创新的关系
6、金融产品和服务的关系，做到“有形产品服务化，无形服务有形化”
授课讲师简介：
刘先明老师，精细管理工程创始人，创新与精细管理专家。现担任中国企业联合会培训中心客座教授、培训师，清华大学总裁班授课老师、北京科技大学MBA班授课老师、武汉工程大学客座教授、襄樊学院客座教授，二十多家咨询、培训机构的专家成员或职业咨询师、培训师，中国建筑业联合会调研员；中国优秀企业——北京空军十总队(中国航空港建设第十工程总队)、四星级宾馆苏州胥城大厦、新疆新兴成房地产开发有限公司、北京友联家私等单位常年顾问。被中国企业评价协会（隶属国务院发展研究中心）聘为第二届中国人力资源管理大奖活动的评审工作专家。刘老师研究开发的适合中国国情和企业的“三位一体”的管理理论，即：“精细管理工程、企业文化建设正步走论、人力资源管理新思路+品牌客户服务管理体系”，具有创新性和实战性。刘老师在天津、东莞两民营企业首创实践了“签约总裁”和“签约总经理”的咨询新方式，并取得较好成效。刘老师曾先后在30多家报刊杂志发表百余篇优秀论文。
详细情况见刘先明老师主博客地址：http://www.pxfww.cn/bb/co12/337.html
联系讲师：
广州共图管理咨询有限公司
联系方式：020－85821881 38250376
联系人：莫小姐 杨小姐 E-mail：info＃pxfww.cn（请将＃号换成@发送）
| 主题：金融机构如何创建、完善品牌客户服务体系－刘先明老师－共图品牌内训课程
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