《客服核心战略》----五星级客户服务技巧
时间地点： 2008年12月5日 上海
费 用：1200元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）
认证费用：500元／人（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳此费用）。
学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程目的：
正确认知客户服务概念，统一客户服务观念。明确服务在企业价值体系里的定位，增强服务人员的自信心与自豪感。掌握客户信息开发与管理的技巧熟悉服务客户过程中的服务关键点掌握提升客户满意度的技巧明确客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；明确售后服务的行为关键点。
课程背景:
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。
本课程根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求，根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求，对客户服务管理做什么？谁来做？怎么做？按什么程序、进度做？如何协作、最终达到什么目的，从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练，提供完整的解决方案，并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能，具备客户服务管理能力，达到客户服务管理标准，胜任客户服务管理工作，提升受训者技能。
本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。
课程大纲：
破冰活动: 认识你我他
第一部分 客户服务管理通识
第一节 什么是客户服务
第二节 客户服务运作
第三节 卓越客户服务意识对企业的意义
第四节 卓越客户服务意识对服务人员的意义
案例回放: 客户到底想要我做什么?
第二部分 客户服务管理操作实务
模块一 客户信息收集与利用
技能1 确定客户信息内容
技能2 客户信息收集
技能3 客户信息利用
实训: 如何建立客户FILE
模块二 客户开发管理
技能1 新客户开发策略
游戏: 生活化的客户开发
技能2 潜在客户管理
技能3 开发客户技巧的应用
技能4 与客户沟通
录像放映: 案例讨论
模块三 客户关系维护
技能1 客户满意度提升
技能2 客户忠诚度提升
技能3 客户投诉处理
技能4 客户伙伴关系建立
案例回放: 客户有情绪,我该怎么办?
模块四 售后服务提升
技能1 掌握售后服务常识
技能2 如何提高售后服务水平
故事: MR.EDWARD的鸿毛效应
模块五 客户服务质量提升
技能1 了解客户服务质量
技能2 客户服务质量提升的途径
学员自编自导自演《我的贴心服务》
模块六 客户服务技巧
技能1 客户服务中的服饰要求
技能2 客户服务中的神态要求
技能3 肢体语言的应用
技能4 客户服务中的语言要求
技能5 电话礼仪
技能6 说“不”的技巧
技能7 如何赢得难以对付的客户
技能8 如何缓解压力
实训: 1.语言与非语言表达
2.”不”的表达方式
培训过程中，每个技能训练都可以通过案例研究、参与式、体验式培训来加强和提升受训者的认知和技能。
培训讲师：张嫣
国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
所授课程：《客服核心战略》-打造五星级客服系统、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、〈优势谈判技巧〉、《大客户销售技巧》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。
授课特色：（实战型）作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
上海跃然企业管理有限公司
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