金牌客户服务和巧妙处理客户投诉、抱怨技巧企业公开课培训课程大纲
【培训日期】2010年12月09-10日 上海
2010年12月11-12日 深圳
【培训地点】 上海 深圳
【培训费用】2600元(包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等)
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询:010-64861255或咨询QQ：1033065178,384677328。
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程目标】只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的.引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法，善于从过失中尽快恢复并总结教训.提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】
第一章、培养积极主动的服务意识
●破冰行动：认识你、我、他
●现代竞争领域分析
●什么是服务意识？
●优质的客户服务表现
●服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
●小组研讨：客户为何不满
第二章、了解真正的客户服务——有利于我们做好各类客户服务
●认识客户服务
●讨论：客户服务中我们做了些什么？
●客户服务的本质
●客户过程中我们忽略了什么？
●客户服务：客户需要什么？
●不同意义下的服务的含义
●客户服务：客户需求分析
●讨论：客户服务应该做些什么？
●提升客户服务标准
●服务标准由谁决定
●我的行为如何影响服务标准
●服务标准提升的方向
●服务标准提升与完善的机制保障
●现场演练：问题导向
●客户服务管理体系的制度、规范、文件
●客户服务管理相关制度包含的主要内容
●客户服务管理制度建设的几种思路
●客户服务管理制度建设与发展的原则
●客户服务管理制度案例分享
第三章、优质服务与客户服务管理
●优质服务的研讨与分析
●影响客户满意度的三个原因：
●产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
●产品／服务本身的质量（quality）；
●价格（price）。
●客户满意度提升与优质服务的密切关系。
●客户服务的管理：保证优质服务质量的关键因素
●优质服务与优质产品之间的本质区别
●建立全员服务意识
●真正服务好企业的第一大客户——提供优质服务的人员
●客户管理的途径与方法
●小组讨论：如何服务好服务人员？
第四章、 客户服务人员的能力提升
●客户到底要买什么
●6个服务情景演练
●服务代表的能力
●A-- Authority Action
●E-- Education
●H-- Humor
●L-- Listen
●N-- Needs
●P-- Passion
●S-- Service Smart Smile ＆ Speech
●分享：客户服务代表的素质---3H1F
●Head Heart Hand Foot
第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
●客户投诉产生的原因
●客户投诉产生的目的
●客户投诉产生的好处
●企业流失客户的主要原因
第六章：处理客户投诉的方法
●处理投诉的基本方法
●处理升级投诉的技巧
●处理疑难投诉的技巧
●尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
●处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
●弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
●掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
●案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
●角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
●处理顾客投诉与抱怨的方法
●重大投诉处理
●不回避并找出原因
●正视投诉追根究底
●绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
●处理抱怨设定目标
●协调与处理
●总结：前事不忘，后事之师
【讲师介绍】
刘老师，精锐中盟资深专家讲师，公共关系协会理事、国家人力资源职业资格鉴定专家组成员、资深企业培训师、服务礼仪专家、有效沟通技巧资深讲师、《珠江商报》专栏作者。
曾于大学任教10年，7年跨国金融企业管理及培训经验，从事过行政管理、市场营销、人力资源等工作。具备扎实的理论基础和实践功底，授课过程思维敏捷、妙趣横生、挥洒自如。在服务礼仪、企业文化、销售技巧等方面拥有较深的造诣，师从香港著名的心理学大师李中莹，致力于心理学与服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个企业的企业文化、管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目，并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程，得到客户一致认可与好评。
培训特色：
以互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，通过各种实际案例及管理游戏等方式充分调动参训人员的培训热情。
主讲课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》、《商务礼仪与职业形象》、《有效沟通技巧》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》.
曾服务客户：
山东信用联社、南京中核华兴、深圳水务集团、中国电信顺德分公司、中国邮政顺德分公司、中国人寿广东省公司、中国人寿东莞分公司、美国友邦广州公司、美国友邦东莞分公司、美的集团、华润涂料、广东南方电网、广州海珠高科技开发区、广东保利嘉信集团公司、广东万家乐集团公司、中国农业银行佛山分行、云南昆明客车、江西省工商联、抚州总商会顺德工业园、顺德区政府后勤、中国农业银行顺德分行、中国工商银行顺德分行、广东东鹏陶瓷、广东震德塑机、广东中山路政等。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如需详尽资料，请垂询致电：010-64861255 或咨询QQ：1033065178,384677328。
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/24/3467.html 或致电：010-64861255 或咨询QQ：1033065178,384677328。
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
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