优质客户服务技巧：客户投诉抱怨处理技巧企业公开课培训课程大纲
【培训日期】2010年11月26-27日 2011年2月26-27日
【培训地点】 上海
【培训费用】2500/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询:010-64861255或咨询QQ：1033065178,384677328。
【培训对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
【课程目标】让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧,能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。
课程大纲
一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
●比较不满、抱怨、投诉的差别
●比较差别
●不满、抱怨、投诉的处理
●研讨练习：比较潜在价值的大小
●总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
……
●客户为何不满？
●检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者是以客户为中心
●独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
●超值服务的无穷价值
●计算与研讨：超值服务的回报
●总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
●抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
●客户永远是对的？
……
●处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
●倾听的一般注意点
●案例分析：区分不同表现的听的习惯
●听出客户的不满、采取不同的处理策略
●处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
●研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
●案例分析：说的口气
●处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
●案例分析：问的智慧
……
●客户为何对我们的电话表现不满
●案例分析：呼叫中心的电话接待
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
●深挖客户不满
●一线员工如何关注客户不满
●探寻客户需求的方法
●客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
●珍惜客户抱怨
……
●如何组织后期改善
●研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
●处理客户反馈实战演练
【讲师介绍】
田老师，精锐中盟资深专家讲师，资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十八年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：管理学硕士，毕业于复旦大学，上海学会理事；EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
培训服务过的部分代表性企业：日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技、诺日士、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份、永达集团、宝钢集团、中国国航、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、江铃控股、沪东重机、龙头股份、北京城建、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/22/3818.html 或致电：010-64861255 或咨询QQ：1033065178,384677328。
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
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