【培训日期】2010年10月8日
【培训地点】北京
【培训费用】1800元（含午餐，讲义费）
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询！010-64861255-802 手机：13269354869 杨老师 qq:1033065178
【培训对象】部门主管、销售部门，HR，技术工程师等
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
●什么是心理不设防
●客户的心理价值
●客户的感性激发
二、服务管理常识：客户心理学与价值公式V=F/C
●客户聪明服务心法：SMARTS
●客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理
●与客户达成沟通共识
●客户眼里的服务沟通
●客户为什么选择你
●与客户达成共识的决定性因素
●客户做决策的过程
●客户的期望和管理
三、客户满意QCT：
●在沟通过程中把握客户需求
●沟通的重要性
●客户的心理诉求
●客户的行为类型与心理
●针对不同行为类型客户的服务方法
四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
●问题的重要性
●用问题影响客户心理
●用问题澄清客户需求
●倾听客户心声,准确把握客户需求
●把握客户需求,冲击客户心理
五、以人为本的优质服务：
●了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意
……
六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心
●客户抱怨处理的技巧与心理
●客户抱怨平复的3F法则
●客户抱怨处理的步骤
●案例分析
七、正确管理客户心理,分类进行沟通
……
八、头脑风暴：
●卡耐基谈话技巧与服务沟通：CAP*5WIH
●讨论：如何影响客户
九、期望公式与客户满意度管理
●如何逆向应用沟通漏斗？
●客户满意度评价与客户满意价值链管理
●GAP寻找思维导图：了解（不满意）客户类型并处理投诉
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/21/3276.html 或致电：010-64861255-802 手机：13269354869 杨老师 qq:1033065178
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
