优质客户服务：打造一流客户服务体系实务企业公开课培训课程大纲
【培训日期】 2010年12月17-18日 2010年3月4-5日
【培训地点】 上海
【培训费用】听课费用：2500/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）证书费用：500元（考试通过后颁发由中国劳动和社会保障部“客户服务经理”证书网上可查询需要办理此证书的交费，不需办理证书不用交费）
【备注说明】本公开课培训班全年循环开课，可以同时为企业提供内训服务，如有需求，欢迎来电咨询:010-64861255或咨询QQ：1033065178,384677328。
【培训对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【课程目标】 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
●客户服务与客户服务技巧
●客户服务与服务营销
●客户服务技巧的基本含义
●客户服务能力与个人的职业生涯
●客户服务：态度决定一切
●服务理念1：以客户为中心
●小组研讨：客户为何不满？
●检查表中找差距
●客户服务的概念
●练习：小组拼词汇
●练习：优质的客户服务表现
●以客户为中心的理念和表现
●练习：区分何者为以客户为中心
●如何使客户获得的价值最大化
●小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
●服务理念2：独享超值服务的回报
●提升客户需求的先见能力
……
●内部客户服务的理念
●内部客户服务的各种形式
●看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
●塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
●认识你的服务角色
●理解你的企业、工作、客户
……
●说的技巧
●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
●案例分析：说的口气
●问的技巧
●案例分析：问的智慧
●如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
●身体语言
●活动：身体语言的影响力
……
●练习：接待客户时打招呼的标准
●理解客户
●理解客户的一般要求和方法
●帮助客户
●把握客户的期望值
●管理客户的期望值
……
●客户服务实践与案例分享
●努力带给大家好心情
●把握客户的心理提供个性化服务
●细微之处见真情
●不断进行服务创新
【讲师介绍】
田老师，精锐中盟资深专家讲师，资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十八年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：管理学硕士，毕业于复旦大学，上海学会理事；EMBA总裁班特聘讲师；国内其它几十家培训机构特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
田老师在二十八年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
培训服务过的部分代表性企业：日立电器、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技、诺日士、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份、永达集团、宝钢集团、中国国航、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、江铃控股、沪东重机、龙头股份、北京城建、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。
【会务报名】
1、报名方式：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
2、如欲完整资料，请登陆：http://www.2080m.com/contents/22/3821.html或致电：010-64861255 或咨询QQ：1033065178,384677328。
3、本公开课培训班全年循环开课，如课程时间过期，请访问我们的网站，查询最新课程。
4、网址：http://www.2080m.com/（精锐中盟管理咨询中心，每年培训课程三百余门）
5、本公开课可以同时为企业开办内训，我们将以完善的企业内训管理体系，确保良好的培训效果！
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